Route informele  en formele klacht

1. Aanleiding

Een medewerker ervaart ongewenst gedrag, integriteitskwesties, pesten, intimidatie, discriminatie of een ander werkgerelateerd probleem.

2. Eerste stap: contact met de vertrouwenspersoon

• De medewerker neemt vrijwillig contact op
• Gesprekken zijn vertrouwelijk
• Er vindt geen actie plaats zonder toestemming van de melder
• De vertrouwenspersoon is onafhankelijk en laagdrempelig

3. Verkennend gesprek

De vertrouwenspersoon:

• Luistert zonder oordeel
• Helpt de situatie te structureren
• Bespreekt mogelijke routes en consequenties
• Informeert over rechten, plichten en procedures

4. Keuzemogelijkheden voor de medewerker

De medewerker kiest zelf één van de volgende routes:

a. Geen vervolgstap (advies & steun)

• Alleen een luisterend oor
• Praktische tips of coaching
• Eventuele nazorgafspraak

b. Informele oplossing / bemiddeling

• Gesprek met betrokkene(n)
• Eventueel met ondersteuning van de vertrouwenspersoon
• Doel: herstel van de werkrelatie

c. Formele klacht

• Schriftelijke klacht
• Doorverwijzing naar:
• HR
• directie/bestuur
• klachtencommissie (indien aanwezig)
• De vertrouwenspersoon begeleidt, maar behandelt de klacht niet

5. Formele klachtenafhandeling

• Ontvangstbevestiging klacht
• Onafhankelijk onderzoek
• Hoor- en wederhoor
• Zorgvuldige verslaglegging
• Besluitvorming door bevoegde instantie

6. Terugkoppeling

• Melder ontvangt duidelijke terugkoppeling
• Binnen vooraf vastgestelde termijnen
• Met respect voor privacy van alle betrokkenen

7. Nazorg

• Check-in bij de melder
• Eventuele vervolggesprekken
• Signalering van structurele risico’s (geanonimiseerd)

Belangrijke uitgangspunten (essentieel voor beleid)

• Vertrouwelijkheid
• Vrijwilligheid
• Onafhankelijkheid
• Geen meldplicht zonder toestemming (behalve wettelijke uitzonderingen)
• Heldere rolafbakening tussen vertrouwenspersoon, HR en management

Doel en inhoud van de Klachtenprocedure

Het doel van een klachtenprocedure is het vastleggen van duidelijke en zorgvuldige spelregels voor iedereen die bij een klacht en het daaropvolgende onderzoek betrokken is. Dit geldt zowel voor degenen die het onderzoek uitvoeren, als voor personen die optreden als klager, beklaagde of informant. Een heldere procedure draagt bij aan een transparante, eerlijke en veilige afhandeling van klachten.



In de klachtenprocedure worden ten minste de volgende onderwerpen geregeld:

1. Reikwijdte van het klachtrecht
   Vastgelegd wordt wie een klacht kan indienen en tegen wie. Uitgangspunt is dat dit mogelijk is voor iedereen die werkzaamheden verricht voor of namens de organisatie, waaronder medewerkers, ingehuurde zzp’ers, stagiairs, vrijwilligers en uitzendkrachten.
2. Definitie van ongewenst gedrag
   De procedure beschrijft wat de organisatie verstaat onder ongewenst gedrag en over welke gedragingen een klacht kan worden ingediend. Indien van toepassing kan hierbij worden verwezen naar (onderdelen van) de gedragscode of aanvullende interne richtlijnen.
3. Indieningstermijn
   Er wordt vastgelegd binnen welke termijn na het voorval een klacht kan worden ingediend. Veelal geldt een termijn van één of twee jaar, waarbij in sommige gevallen – zoals bij seksuele intimidatie – ruimte is voor afwijking.
4. Wijze van indienen
   De procedure beschrijft op welke manier en bij wie een klacht moet worden ingediend, bijvoorbeeld schriftelijk per e-mail of via een vastgestelde route binnen de organisatie.
5. Inhoud van de klacht
   Aangegeven wordt welke informatie minimaal in de klacht moet worden opgenomen. Dit betreft doorgaans de persoonsgegevens van klager en beklaagde, een duidelijke omschrijving van het ervaren ongewenste gedrag, eventueel ondernomen informele stappen en de impact van het gedrag op de klager. Veelal wordt ook een datering en ondertekening vereist.
6. Samenstelling van de klachtencommissie
   De procedure beschrijft hoe de klachtencommissie is samengesteld en welke eisen aan de leden worden gesteld.
7. Ontvankelijkheid van de klacht
   Vastgelegd wordt op basis van welke criteria wordt beoordeeld of een klacht ontvankelijk is en hoe dit besluitvormingsproces verloopt.
8. Vertrouwelijkheid
   Alle betrokkenen worden geacht vertrouwelijk om te gaan met informatie die zij in het kader van de klacht en het onderzoek verkrijgen.
9. Onderzoek van de klacht
   De wijze waarop het onderzoek wordt uitgevoerd wordt beschreven. In de regel bestaat dit uit gesprekken met eerst de klager, vervolgens de beklaagde en daarna eventuele informanten. Tot slot krijgen klager en beklaagde de gelegenheid om te reageren op de verzamelde informatie en gespreksverslagen.
10. Bijstand en ondersteuning
    De procedure vermeldt welke vormen van bijstand beschikbaar zijn voor zowel klager als beklaagde, zoals ondersteuning door een vertrouwenspersoon, begeleider of juridisch adviseur, en dat deze ondersteuning aanwezig mag zijn bij hoorzittingen.
11. Rapportage en advies
    Na afronding van het onderzoek stelt de klachtencommissie een rapportage op, voorzien van een advies, dat wordt aangeboden aan de werkgever of het bevoegde gezag.
12. Terugkoppeling van de uitkomst
    Vastgelegd wordt op welke wijze en in welke vorm de conclusies en uitkomsten van het onderzoek worden gedeeld met zowel klager als beklaagde.
13. Termijnen van afhandeling
    De procedure bevat richtlijnen voor de termijn waarbinnen het onderzoek idealiter wordt afgerond, met de mogelijkheid tot verlenging indien de omstandigheden daartoe aanleiding geven.

ALGEMENE BEPALINGEN

Artikel 1 – Begripsomschrijvingen

In dit reglement wordt verstaan onder:

a. seksuele intimidatie:
enige vorm van verbaal, non-verbaal of fysiek gedrag van seksuele aard dat als ongewenst wordt ervaren en dat tot doel of gevolg heeft dat de waardigheid van een persoon wordt aangetast, in het bijzonder wanneer sprake is van een bedreigende, vijandige, beledigende, vernederende of kwetsende werkomgeving;

b. agressie en geweld:
incidenten waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen, waaronder verbaal geweld, intimidatie, pesten, discriminatie, fysiek geweld of andere vormen van ongewenst gedrag;

c. klager:
een medewerker, stagiair, uitzendkracht, zzp’er, vrijwilliger of andere persoon die werkzaamheden verricht voor of namens het bedrijf en die een klacht indient;

d. beklaagde:
degene op wiens gedrag de klacht betrekking heeft;

e. vertrouwenspersoon:
de persoon als bedoeld in artikel 3;

f. klachtencommissie:
de commissie als bedoeld in artikel 13;

g. klacht:
een schriftelijke melding van ongewenst gedrag binnen de werksituatie;

h. organisatie:
het bedrijf;

i. directie:
de directie van het bedrijf.

Artikel 2 – Reikwijdte

Een ieder die in verband met zijn of haar werkzaamheden bij of voor het bedrijf ongewenst gedrag ervaart of heeft ervaren, kan zich wenden tot een vertrouwenspersoon of een formele klacht indienen bij de klachtencommissie.

DE VERTROUWENSPERSOON

Artikel 3 – Benoeming

De directie benoemt één of meer vertrouwenspersonen voor een periode van vier jaar. Herbenoeming is mogelijk.

Artikel 4 – Taken van de vertrouwenspersoon

De vertrouwenspersoon heeft tot taak:

a. het bekendmaken van zijn of haar rol binnen de organisatie;
b. het bieden van opvang, begeleiding en ondersteuning aan klagers;
c. het samen met de klager verkennen van mogelijke informele oplossingsrichtingen, uitsluitend met instemming van de klager;
d. het informeren over mogelijke vervolgstappen, waaronder de formele klachtenprocedure;
e. het desgewenst begeleiden van de klager bij het indienen van een klacht;
f. het doorverwijzen naar externe deskundigen indien nodig;
g. het verlenen van nazorg;
h. het signaleren van trends en risico’s op geanonimiseerde wijze ten behoeve van preventief beleid.

Artikel 5 – Positie en onafhankelijkheid

De vertrouwenspersoon:

• behandelt geen formele klachten;
• treedt niet op als procespartij;
• initieert geen klachten namens klagers.

De vertrouwenspersoon legt uitsluitend verantwoording af over de algemene uitvoering van zijn of haar taken, niet over individuele casussen.

Artikel 6 – Vertrouwelijkheid

De vertrouwenspersoon waarborgt te allen tijde de vertrouwelijkheid en anonimiteit van de klager en onderneemt geen actie zonder uitdrukkelijke toestemming van de klager, tenzij wettelijke bepalingen anders voorschrijven.

Artikel 7 – Faciliteiten

De directie draagt zorg voor adequate faciliteiten, waaronder:

• een geschikte gespreksruimte;
• middelen voor externe begeleiding;
• opleidingsmogelijkheden;
• een veilige archiefvoorziening.

DE KLACHTENCOMMISSIE

Artikel 13 – Samenstelling en benoeming

1. De klachtencommissie bestaat uit ten minste drie leden, waaronder een onafhankelijke voorzitter.
2. De leden worden benoemd voor een termijn van drie jaar en zijn herbenoembaar.
3. HR of het Hoofd Personeelszaken maakt geen deel uit van de klachtencommissie als stemgerechtigd lid.
4. HR kan op verzoek procedurele of feitelijke informatie verstrekken, zonder betrokken te zijn bij de oordeelsvorming.
5. De klachtencommissie kan externe deskundigen inschakelen.

Artikel 14 – Taken

De klachtencommissie is belast met:
a. het beoordelen van de ontvankelijkheid van klachten;
b. het instellen van een zorgvuldig en onafhankelijk onderzoek;
c. het toepassen van hoor en wederhoor;
d. het uitbrengen van een gemotiveerd oordeel en advies aan de directie;
e. het gevraagd en ongevraagd adviseren over preventiebeleid.

Artikel 15 – Onafhankelijkheid

De klachtencommissie handelt onafhankelijk, onpartijdig en zonder last of ruggespraak.

PROCEDURE

Artikel 16 – Indienen van een klacht

Een klacht kan schriftelijk worden ingediend binnen twee jaar na het voorval. De klachtencommissie kan gemotiveerd afwijken van deze termijn indien de omstandigheden daartoe aanleiding geven.

Artikel 17 – Inhoud van de klacht

De klacht bevat ten minste:

• een omschrijving van het gedrag;
• de naam van de beklaagde;
• eventuele reeds ondernomen stappen;
• relevante stukken.

Artikel 18 – Onderzoek

1. De klachtencommissie beslist binnen tien werkdagen over de ontvankelijkheid.
2. Bij ontvankelijkheid wordt een onderzoek gestart met toepassing van hoor en wederhoor.
3. Van hoorzittingen worden verslagen gemaakt.
4. Confrontatie vindt alleen plaats met instemming van de klager.

Artikel 19 – Bijstand

Zowel klager als beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of raadsman/-vrouw. Kosten zijn in beginsel voor eigen rekening.

Artikel 20 – Besluitvorming

De klachtencommissie besluit bij meerderheid van stemmen en brengt binnen twee maanden advies uit aan de directie.

Artikel 21 – Besluit van de directie

Indien de directie afwijkt van het advies, motiveert zij dit schriftelijk en stelt alle betrokkenen hiervan op de hoogte.

SLOTBEPALINGEN

Artikel 22 – Geheimhouding en bescherming

Alle betrokkenen zijn gehouden aan geheimhouding. Niemand mag nadeel ondervinden van het indienen of behandelen van een klacht.

Artikel 23 – Archivering

Klachtendossiers worden zorgvuldig bewaard en vijf jaar na afronding vernietigd, tenzij wettelijke procedures anders vereisen.

Artikel 24 – Publicatie en voorlichting

Dit reglement wordt opgenomen in het personeelshandboek en actief onder de aandacht gebracht van alle medewerkers.

Artikel 25 – Jaarverslag

De vertrouwenspersonen en klachtencommissie brengen jaarlijks geanonimiseerd verslag uit aan de directie, met aanbevelingen ter preventie.

Slot

Dit reglement treedt in werking op [datum].